В Свердловской области на полную мощность заработал единый call-центр по COVID-19
В Свердловской области 3 декабря в штатном режиме начал работать единый call-центр по оказанию помощи жителям Свердловской области с COVID-19. По единому бесплатному круглосуточному номеру 122 уральцы могут получить консультацию по поводу получения медицинской помощи, вызвать врача на дом или сообщить о трудностях при обращении в медучреждения.
«Горячая линия доступна для всех жителей области круглосуточно. Операторы консультируют граждан по всем вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией: прежде всего, можем записать на прием или вызвать врача. Сейчас этот вопрос наиболее остро стоит перед заболевшими. Мы регистрируем вызов в единой базе, которая доступна для всех медорганизаций. В итоге часть вызовов врачей и записей на прием будет фиксироваться через наш центр, таким образом в саму поликлинику пациенту уже можно не дозваниваться», – рассказала начальник отдела телефонного обслуживания граждан Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова.
При этом, новая система обеспечивает стопроцентную обработку звонков. Даже если возникает ситуация, что все операторы на линии 122 заняты, система фиксирует каждый вызов и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии вызовов.
В данный момент контактный центр базируется на двух площадках –единая городская регистратура и отделение Минздрава, – где работает 22 оператора. Кроме того, call-центр сейчас активно усиливают волонтерами. Всего прошли обучение порядка 80 студентов областного медицинского колледжа.
Предполагается, что екатеринбуржцы, набрав бесплатный номер как со стационарного, так и с мобильного телефона, будут автоматически переводиться на операторов единой городской регистратуры, а жители других муниципалитетов Свердловской области – на специалистов call-центра Минздрава региона. Также между двумя площадками организована переадресация вызовов.
Всё это позволит в целом уменьшить нагрузку на операторов, сделать обращение пациентов более удобным и поможет им получать необходимую консультационную и иную помощь.
В будущем планируется расширение возможностей call-центра. Прежде всего, как рассказали специалисты, в системе номера 122 будут фиксироваться все проблемные вопросы граждан, связанные с получением медицинских услуг, заявки будут оперативно перенаправляться в медучреждения для решения в соответствии с указанной категорией срочности. При этом служба будет не только маршрутизировать обращения жителей в нужное лечебное учреждение, но и контролировать, что человек получил необходимую помощь – к нему пришел врач на дом, ему сообщили о результате тестирования или другого обследования и так далее. «Тем самым под контролем будет находиться каждая проблема. Медорганизация должна будет в определенный срок обслужить заявку. После чего, система 122 будет самостоятельно совершать обратный звонок пациентам с целью выявления степени их удовлетворения проделанной работой. В случае низкой оценки операторы будут уже индивидуально обзванивать пациентов, чтобы выявить причины недовольства, и, если проблема так и не решилась, оператор будет повторно обращаться к руководству лечебного учреждения либо вышестоящее ведомств», – подчеркнула Оксана Якусова.
Регина Рахматуллина,312-00-84, доб. 56, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Стандартные рекомендации ВОЗ для широких слоев населения для снижения риска коронавирусной инфекции
- Часто обрабатывайте/мойте руки, используя антисептические средства на спиртовой основе или мыло и воду;
- При кашле и чихании прикрывайте рот и нос рукой или салфеткой - сразу же выбрасывайте использованную салфетку и вымойте руки;
- Избегайте близкого контакта с людьми, у которых имеются признаки жара и кашель;
- Если у вас температура/жар, кашель, затрудненное дыхание, обратитесь за медицинской помощью и сообщите об истории своих перемещений лечебному заведению;
- При посещении рынков в районах, где на данный момент регистрируются случаи нового коронавируса, избегайте прямого незащищенного контакта с живыми животными и с поверхностями, которые вступали в контакт с животными;
- Потребления сырой или недостаточно хорошо приготовленной продукции животного происхождения следует избегать. Нужно с осторожностью обращаться с сырым мясом, молоком или органами животных, чтобы избежать перекрестной контаминации с неприготовленными продуктамив соответствии с надлежащей практикой обеспечения безопасности пищевых продуктов.